SEMINAIRE

Leroy Merlin, numéro 1 français et international pour le bricolage et l'amélioration de l'habitat, met une assistance téléphonique à disposition de ses clients afin de les accompagner tout au long du cycle d'achat : conseil dans la définition d'un projet, helpdesk technique etc. En 2007, Leroy-Merlin a confié à NextiraOne un vaste projet d'amélioration du centre de contact : renouvellement de sa plateforme téléphonique, nouvelle solution CTI Genesys, libre service SVI VocaBase, le tout intégré avec une nouvelle solution CRM.

Durant le séminaire du ContactCentres.be du 12 Février 2008, Valérie Nève, manager du centre de contacts Leroy-merlin, partagera son expérience de l'exécution de cette nouvelle application, utilisée notamment pour identifier les appelants, qualifier leur mobile d'appel et contrôler la demande de rappel.  

Qui appelle ? Quand ? Combien de temps ? À quel sujet ? avec ou sans erreurs ? Si oui, lesquelles ? Telles sont les questions essentielles que posent l'exploitation d’un serveur vocal interactif.

VocaBase archive chaque événement chronologiquement dans sa base de données historique. Ensuite, les données sont consolidées à l’aide de marqueurs d’appels configurables, servant à leur tour à l’élaboration de rapports statistiques agrégés permettant de mesurer avec précision l’utilisation et la qualité du service proposé.

Avec la nouvelle version 2.2,  VocaBase s’enrichit de nouveaux outils facilitant considérablement la configuration et l’exploitation de ces rapports. Les marqueurs d’appels  booléens proposés dans les rapports des versions précédentes du progiciel sont  étendus aux marqueurs numériques et textuels, dont la distribution statistique est maintenant évaluée  de manière automatique, ce qui réduit significativement le nombre de marqueurs à configurer. En complément des requêtes d’analyse à la demande, la génération des rapports statistiques peut être également activée de manière automatique selon des planificateurs configurables.

Connu de ses clients comme outil de création et d'exploitation d'applications vocales sur mesure par les utilisateurs, VocaBase s'enrichit de modules applicatifs standars pré-configurés, pour accroître la productivité de mise en oeuvre des services vocaux les plus fréquemment demandés.

L'application Accueil Automatique invite les appelants à être mis en relation avec une personne ou un service d'une entreprise par reconnaissance vocale de son nom. En cas d'indisponibilité de l'interlocuteur recherché, l'appelant peut demander un rappel ou déposer un message vocal.

L'application Localisation d'établissements renseigne les coordonnées et services disponibles de tous les établissement d'une entreprise, et peut également mettre en relation. 

DBScape et Voxpilot renforcent leur partenariat pour délivrer des services vocaux interactifs de toute dernière génération. Cette alliance offre aux entreprises une solution de services vocaux interactifs de nouvelles générations reposant sur la technologie VoiceXML et utilisant les technologies vocales de Nuance, Acapela et Telisma. Ces services sont accessibles en exploitant reconnaissance et synthèse vocale, ou par une navigation plus classique en touches DTMF et messages pré-enregistrés.


DBScape et Telisma développe leur partenariat afin de proposer des solutions intégrées de services vocaux aux entreprises. Cette offre conjointe est basée sur l'intégration aisée de VocaBase et teliSpeech au travers de plates-formes VoiceXML comme Open Media Platform de Voxpilot ou encore Sibilo de App-Line. DB Scape et Telisma oeuvrent ensemble pour offrir des solutions vocales sur le marché européen, en promouvant leurs produits aux utilisateurs finaux en relation avec des partenaires intégrateurs et opérateurs.

 

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