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Leader européen du transfert électronique de fonds

Chiffre d'affaires : 301 M. €

Près d’un milliard de transactions de paiement/an pour une valeur totale de 54.008 M. €/an

Centre d'appels de 120 postes traitant > 1,7 M. appels/an

 

En juillet 2006, Atos Worldline , l'une des premières sociétés de services informatiques internationales, a annoncé l'acquisition de Bansksys et Bank Card Company, ce qui permet au groupe ainsi constitué de prendre une place prépondérante sur la scène internationale en devenant leader du marché européen des services de paiement.

 

Atos Wordline développe des solutions de haute technologie pour le paiement électronique et entend vendre et louer ces solutions d'une manière rentable sur les marchés belge et étrangers. En Belgique, la société compte plus de 1000 employés, a réalisé en 2005 plus de 986 millions de transactions. Elle dispose également d'un centre de contacts de 120 positions, gérant plus de 1.700.000 appels par an et ouvert 24H/24. Ce centre de contacts est destiné à épauler ses clients privés (les utilisateurs des cartes), ainsi que les commerces et les banques.

 

Le centre d'appels de Atos Worldline reçoit des diverses categories de clients, détenteurs de cartes, commerçants et banques, plus de 1.700.000 d'appels par an. Jusqu'en juillet 2006, les appels entrants étaient gérés par un IVR traditionnel. Atos Worldline  a décidé de changer cet IVR, afin de pouvoir implémenter plus rapidement les évolutions demandées par le business, tout en tirant parti des nouvelles technologies vocales destinées à déployer de nouveaux services automatiques.  Elle a lancé à cet effet en 2006 un appel d'offres pour la fourniture d'une nouvelle plate-forme de serveur vocal et la migration rapide des applications existantes d'accueil et de distribution des appels dans son centre de contacts.

 

La nouvelle plate-forme devait répondre aux attentes principales suivantes :

 

  • Interface utilisateurs accessible à des utilisateurs non informaticiens
  • Support des technologies de synthèse et reconnaissance vocale permettant l'automatisation de tâches de routine en libre-service
  • Conformité au standard VoiceXML
  • Intégration avec les applications informatiques de Atos Worldline (accès SQL à la base de données Oracle et transactions avec le système Tandem via IBM Websphere MQ Series )
  • Outils de surveillance et de reporting détaillés permettant le contrôle continu de la qualité de service
  • Services standard de Voice Call Back et de gestion des horaires d'accès aux services