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Deux enjeux majeurs souvent contradictoires ont gouverné les stratégies de relation des centres de contacts et des entreprises ces dernières années : l’optimisation des coûts d’exploitation et l’amélioration de la satisfaction clients.  Le déploiement de serveurs vocaux interactifs (SVI) a permis de réduire les temps d’attente dans les centres d’appels tout en permettant une première optimisation des coûts. Cependant, la clientèle  juge ces SVI trop inconfortables à l’usage.


En 2001 le standard VoiceXML  a révolutionné en peu de temps l’organisation de la relation client par téléphone, en facilitant l’intégration des technologies vocales. La convergence des technologies de la téléphonie et de l’internet  permet aujourd’hui de déployer des portails vocaux plus agréables  pour les clients. Leur intégration avec les systèmes informatiques de l’entreprise permet des interactions enfin  personnalisées et adaptées aux besoins  tandis que la reconnaissance vocale met un terme aux frustrantes navigations dans d’interminables menus arborescents.


Ces avantages se conjuguent pour permettre le déploiement de réelles applications de self-service accessibles par téléphone à tout moment.  L’automatisation des transactions de routine qui en résulte permet enfin de dégager de substantielles marges d’optimisation opérationnelle.