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Personnalisation : une
tendance forte des services vocaux
A l’ère
des nouvelles
technologies, les attentes des utilisateurs en matière de
services vocaux
s’expriment de manière de plus en plus
affirmée.
Terminés, les
interminables menus
dont l’essentiel des services proposés ne
concernent en rien le client
appelant ! A quoi bon lui proposer de déclarer un
sinistre auto s’il n’a
pas sou
it d’assurance automobile ? Pourquoi
encore lui proposer
d’acheter de nouveaux produits alors que sa limite de
crédit est déjà largement
dépassée ? N’est-il pas plus
opportun au contraire de saisir l’opportunité
de son appel pour le mettre en contact avec le service recouvrement et
lui
éviter ainsi de pénibles poursuites ? Ou
à l’inverse s’il est bon client,
de lui faire connaître les dernières offres de
produits et services ?
Clés de ces
évolutions : la
combinaison des technologies vocales et de
l’intégration en ligne des serveurs
vocaux avec les Systèmes d’Information des
entreprises, et en particulier
les logiciels de gestion de la relation client (CRM), atouts majeurs du
standard VoiceXML.
Les clients peuvent ainsi
être
automatiquement identifiés et se voir
d’entrée de jeu proposer uniquement
des informations et
des services
personnalisés, en fonction de leur
profil et de l’historique de
leurs relations avec l’entreprise.
VocaBase, logiciel de gestion
d’applications vocales de DB Scape, dispose de tous les
outils permettant aux
responsables métier de la relation client, de concevoir et
d’exploiter de tels
dialogues personnalisés et dynamiques. Les interactions
peuvent être
ainsi truffées de règles métier,
grâce
auxquelles les messages et les menus énoncés par
le serveur vocal, et la
logique de parcours du script de dialogue, varieront selon les
résultats de
diverses transactions avec les systèmes
d’informations, intégrées sous forme de
« plug-ins »
paramétrables.
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